<< назад к списку

Клиенты сами «сдают» мастеров, когда те пытаются уводить из салона

Добиться того, чтобы хоть как то сохранять клиентскую базу нелегко. Но есть несколько проверенных на практике способов, которые работают.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Эльвира Амрахова, руководитель сети парикмахерских Orange, г. Красноярск

1. Есть ли особые приметы, позволяющие определить, что сотрудник скоро уйдет из вашего салона. Если да, опишите их.

Я в салонном бизнесе уже 6 лет и за это время мне довелось понять психологию поведения как клиента так и сотрудника, поэтому определить что сотрудник скоро уйдет иногда не составляет проблем. С каждым своим сотрудником я разговариваю не только на рабочие темы, но иногда и на личные переходим, мне всегда интересно как поступают люди в определенных ситуациях, и в дальнейшем сотрудник уже сам спешит мне рассказать что в жизни их произошло нового:) Так вот, когда сотрудник планирует покинуть нас, это заметно. Во первых, он начинает что то скрывать (обычно это происходит когда хотят увести клиентскую базу), не разговаривать на отдельные темы или вообще стараться избегать разговора, пропадают предложения по улучшению обслуживания, часто происходит невыход на работу по разным причинам. Во вторых сотрудник обязательно с кем-нибудь поделиться этой новостью, и конечно же в скором времени об этом узнаю я.

2. Доводилось ли Вам опережать желание сотрудника уйти и самой уволить его в назидание остальным.

Желание уволить в назидание всем остальным у меня никогда не возникало, но я старалась откровенно поговорить, если планирует уйти то так и должен сказать, а не прятаться по углам боясь моего взгляда.

3. Есть ли у ваших сотрудников возможность унести с собой всю базу клиентов салона. Если нет, то как Вы этого добились.

Возможность унести клиентскую базу у сотрудников имеется, но не всю, а лишь малую долю процентов, и это обычно бывает, если мы где то не доглядели. Добиться того, чтобы хоть как то сохранять клиентскую базу нелегко. Я прибегла к жесткому контролю со стороны администраторов (они в этом заинтересованы), задаем дополнительные вопросы клиентам после обслуживания, видеонаблюдение, тайный клиент с провокацией, и при обнаружении - большой штраф и увольнение! Конечно, после таких введенных мер у меня в течение 6 месяцев была текучка кадров, отсеивались так сказать "недобросовестные". Совсем избавиться от этой проблемы, конечно, не удается, с каждым разом сотрудники придумывают что то новенькое:)

4. Если сотрудник унес базу клиентов, принимаете ли Вы какие-нибудь меры в этом случае - обзваниваете клиентов, предупреждаете руководителя того салона, в который ушел сотрудник о его нечистоплотности, подаете в суд за незаконное обращение с персональными данными…

Если сотрудник все-таки унес базу, мер я никаких не принимаю, из опыта личного, многие клиенты снова возвращаются к нам, поэтому мы практически ничего не теряем.

5. Были ли случаи, когда клиенты сообщали Вам о том, что сотрудник (еще не покинув ваше заведение) переманивает их в другой салон. Ваши действия в таком случае

Случаи, когда клиенты сами «сдавали» мастеров-были, как я уже писала ранее, мы стараемся общаться с клиентом и задавать подобные вопросы, ну и держим обратную связь и иногда клиенты сами звонят и говорят, что договариваются с мастером на обслуживание на дому или в другом салоне.

Эльвира Амрахова, руководитель сети парикмахерских Orange, г. Красноярск т. +7 391 295-63-17 / 294-26-16 / 294-25-28 https://vk.com/orange.salon

03.11.2015